Le service marketing et l'expérience client, quelles évolutions ?

Le service marketing et l'expérience client, quelles évolutions ?

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December 16, 2021
Le service marketing et l'expérience client, quelles évolutions ?

L'amélioration de l'expérience client, un enjeu majeur pour le service marketing

Par une simple recherche sur internet, les clients peuvent accéder aisément à de nombreuses informations au sujet des produits et services qu'ils envisagent d'acquérir. Ces consommateurs avisés sont de plus en plus exigeants. La qualité d'un produit ou la notoriété d'une marque ne suffit plus à emporter leur adhésion. Comment accompagner les prospects efficacement tout au long de leur parcours d'achat ? Qu'est-ce qui fait une expérience client réussie ?

 

Le rôle des fonctions marketing et vente

De nombreuses entreprises ont vu leur performance commerciale considérablement améliorée, en rapprochant les marketeurs des vendeurs et en favorisant leur étroite collaboration. Le marketing s'attache à mettre le client en relation avec le produit, en menant des campagnes de promotion et en personnalisant la relation client.

Pour ce faire, les remontées d'informations du terrain transmises par les commerciaux s'avèrent être précieuses. Elles permettent de mieux connaître les clients potentiels. Une stratégie efficace peut ainsi être définie, en vue de générer et de qualifier des leads. En règle générale, la stratégie se déploie en deux temps.

 

Le marketing stratégique

Lors de cette première phase, l'objectif n'est pas d'enregistrer des ventes à très court terme, mais de susciter l'intérêt des consommateurs en définissant une orientation globale et en observant le marché. En procédant étape par étape, s'opère le glissement vers l'opérationnel.

 

Le marketing opérationnel

Il s'inscrit dans le moyen et le court terme. La prise en compte des remontées d'expériences des forces de vente par les marketeurs est ici essentielle. Il s'agit d'engager l'organisation du processus de vente parla définition des "7 P" :

- le prix,

- le produit,

- la place ou la ou les modalités de distribution choisies,

- la promotion ou communication (publicité physique, marketing digital...),

- les personnes (membre de l’entreprise),

- les processus (production, livraison),

- l’environnement physique (image de marque, design site web, présentoirs produits…).

Ces "7 P" doivent répondre aux attentes des clients potentiels. Quel prix sont-ils prêts à payer pour acquérir le produit ou le service ? Comment faire évoluer le produit ? Où et comment mettre en vente le bien proposé ?

 

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client désigne l'ensemble du ressenti du client pendant son parcours d'achat, de l'avant-vente jusqu'à l'impression qui lui reste à l'esprit après l'achat. L'expérience client est fonction des -différentes interactions entre le client et l'entreprise commerciale ou la marque.

Plusieurs facteurs influent sur la qualité de l'expérience client :

- la qualité des informations fournies aux prospects par l'entreprise avant la vente,

- l'expérience d'achat,

- les conditions de livraison du produit,

- l'expérience d'utilisation du produit ou du service,

- le service après-vente.

 

L'évolution des attentes des clients

Il convient d'être attentif aux attentes des clients, pour adapter ses actions et ses campagnes.

Aujourd'hui, les consommateurs ne se contentent plus des beaux discours sur la qualité d'un produit ou sur la notoriété d'une marque. Ils sont demandeurs d'informations précises et opérationnelles. Des actions, telles que des démonstrations de fonctionnement ou des webinars, sont généralement très bien accueillies. Le recours à la réalité augmentée peut aussi être mobilisé.

Les clients souhaitent également voir leur parcours d'achat facilité par l'utilisation d'outils digitaux et numériques. Concevoir une application pour smartphone ou recourir à des QR codes peuvent représenter d'excellents moyens d'améliorer l'expérience client.

 

Quels sont les leviers d'action susceptibles d'améliorer l'expérience client ?

Définir le profil du client idéal

Dès lors que vous adressez vos campagnes à un public très large, vous risquez d’approcher des leads peu intéressés par votre offre. Ces derniers ne pourront qu’être déçus de leur expérience client et ne manqueront pas de laisser des commentaires négatifs visibles par tous.

La première action à conduire consiste à observer finement votre marché existant. Quelles sont les caractéristiques générales de vos clients (âge, genre, catégories socio-professionnelles, situation familiale...) ? Vous relierez ensuite ces profils à leur comportement de consommateurs. L'analyse de la data stockée dans votre système d'information de gestion (CRM)va vous aider à faire apparaître le profil de vos clients prioritaires.

L'interface Verticalls permet également de récolter des données précieuses, notamment en réécoutant les meetings. Les données y sont automatiquement synchronisées avec votre CRM.

 

Créer des contenus adaptés

Les données récoltées donnent de la matière au service marketing pour créer des contenus répondant aux attentes des clients prioritaires. Les commerciaux disposeront ainsi de supports pertinents, en vue de conduire leurs entretiens avec les clients et de les accompagner jusqu'à leur décision d'achat. L'enjeu est de réduire le temps passé par les prospects dans le tunnel de conversion et d'améliorer la performance commerciale.

 

La personnalisation de la relation client

La personnalisation des interactions et des contenus fait aujourd'hui partie des leviers privilégiés par les marketeurs. La considération est, en effet, un facteur déterminant qui va conduire les prospects à décider de réaliser un achat. Par l'observation des comportements de leurs clients, les entreprises vont se trouver en capacité de faire évoluer leurs produits et services.

Enfin, la personnalisation crée un lien entre le client et la marque. Ce lien favorise la fidélisation des clients. Et nul doute que ces derniers ne manqueront pas de recommander cette marque à leurs proches.